资本城墙并非牢不可破，信任口碑是滴滴最大护

刘灿邦/证券时报

滴滴顺风车又出事了。今年5月初，郑州空姐遇害案已惊动全国，仅仅相隔100余天，上周，温州乐清女孩也在乘坐顺风车时遭遇不测。

这起案件引起了很大争议，一是事件发生前一日，嫌犯司机已遭另一名乘客投诉，但滴滴并未给予应有的重视，以至于嫌犯仍能照常接单；二是受害人亲属在向滴滴反映失联一事时，客服的回复虽温和有礼、循规蹈矩，但实际上表现出的是对生命的极大漠视。

这不禁再次令人质疑滴滴的司机审查制度以及平台监管是否失效。当然，顺风车有其特殊性，在管理上不同于专车、快车，平台对于顺风车的监管、审查也不如后者严格。即使如此，作为出行市场的绝对领先企业，滴滴是否有责任和义务进行更加严格的顺风车审查呢？另外，如果滴滴能及时重视乘客的投诉，如果滴滴的客服能特事特办，年轻的生命或许就不会离开。

值得一提的是，郑州空姐案后，滴滴进行了多项内部整顿，但短时间内类似事情再次发生，不禁让人怀疑整顿进展与实效究竟如何？整顿过程是否透明？取消夜间顺风车是此番整顿中采取的重要措施，但本次事发是在白天，由此可见事件的漏洞并非想象的那么简单。

7月1日之后，北京持续出现打车运力不足、等候时间延长的现象。这一现象也折射出，充足的运力对滴滴何其重要，只有运力充足才能占领市场，这是滴滴的策略。可以想象，在本次事件中，滴滴没能及时行动，或许是在保证运力与乘客安全之间进行了艰难的抉择，但滴滴似乎少了一份“宁可错杀一千，不可放过一个”的勇气。

这不禁令人想起滴滴经常宣扬的“护城河”，在滴滴的护城河里，有高效、精准的算法匹配技术，有居于市场垄断地位的运力基础，也有多年运营积累下来的乘客群体。

滴滴的护城河还有历次融资拿下的数百亿美元资金。这几年，滴滴疯狂圈地扩张，所向披靡。在历次互联网公司融资中，我们看到了资本的傲慢，但这种傲慢并不应没有底线。

因为，企业最大的护城河理应是消费者的口碑与信任，无论是资金、运力或者客群都不会完全的一成不变。

这次事件后，网络掀起了一波“卸载滴滴”的舆论。从应对本次事件的态度及响应速度来看，滴滴的处置至少没有让人觉得在推卸责任，但是，这次滴滴真的坐不住了。滴滴在事件后火速免去了两名相关业务高管，包括顺风车事业部总经理以及客服副总裁，并宣布自今日起在全国下线顺风车业务，这在之前是不曾发生的。

口碑、品牌、信任这类名词经常被认作是务虚的，唯有拿下市场、获得客户、赚取收益才是实实在在的。可谁不知，三聚氰胺事件中，曾经的巨头三鹿轰然倒塌；在电池爆炸门中，三星对中国消费者态度傲慢，终究从神坛跌落，其在中国市场从此一蹶不振。

如果说，公众已然忘记了两年前深圳一女乘客在搭乘顺风车时遇害的事情，但相信公众的记忆在频繁唤醒的情况下会变得愈发深刻。

这次事件后，还有一类舆论在质疑为什么允许顺风车这一产品存在。如果滴滴无法顺利堵住顺风车运营流程中的诸多漏洞，无法对其实施有效的管控，再多的道歉、理赔、整改都很难服众。

悲伤的记忆经不起频繁唤醒，资本的城墙也并非牢不可破，信任与口碑才应该是滴滴最大的护城河。

滴滴，是时候该醒醒了！