顺风车命案的关键92分钟:滴滴客服为何如此低效

原标题：顺风车命案中的关键92分钟：滴滴客服为何如此低效？

从警方第一次联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，耗时约1个半小时。其客服处置机制为何如此低效？顺风车的商业模式是否应当受到拷问并追责？

《财经》记者 张瑶 黄姝静 | 文 李恩树 | 编辑

河南郑州空姐遇害案后，滴滴顺风车再发命案。8月25日凌晨4时，浙江温州警方抓获犯罪嫌疑人钟某并确认，乘坐滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉的浙江女孩赵某已被强奸后杀害。

尚因5月郑州命案处于整改期的滴滴顺风车，其平台责任再成焦点。滴滴于今日午间称，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务及黄金红的客服副总裁职务。

根据温州警方26日凌晨公告，受害人亲友报警后，永嘉警方和乐清警方分别尝试与滴滴平台沟通，三度请其提供司机车牌号及相关信息。

从警方第一次联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，耗时约1个半小时。其客服处置机制为何如此低效？顺风车的商业模式是否应当受到拷问并追责？

警方称三次向滴滴索要信息，耗时92分钟

受害者好友刘小向《财经》记者回忆，赵某是一名幼师，此次乘车前往永嘉，是去参加好友的生日聚会，当天第一次穿上自己“喜欢了很久”的运动鞋。

14时14分，她向好友发出“救命”、“抢救”两条信息后失联。由于上午其在微信群讲过自己下了滴滴顺风车订单，其好友吴久迅速于15：42、16：00、16：13等时间点7次联系滴滴客服。说明事件经过后，滴滴平台表示将“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”。

受害人好友质疑称，滴滴客服承诺将在一个小时内回复，但并未做到，此后亲友多次向滴滴客服索要顺风车主钟某信息，被平台拒绝称，警方介入后滴滴将进行配合。

16：22、17：30，赵某好友、赵某家人分别在永嘉上塘派出所和乐清虹桥派出所报警。从警方第一次联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，耗时92分钟。从已披露的受害者亲友第一次与滴滴客服沟通的时间至得到确定反馈，耗时151分钟。

92分钟及151分钟的时间用在何处？ 温州公安局通报信息显示，从16时41分至17时44分，永嘉上塘派出所民警在表明身份的情况下，两次尝试与滴滴客服沟通，要求提供顺风车车主及车辆的相关信息，无果。另一边，17时36分，乐清虹桥派出所民警用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。13分钟后，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续。又过了15分钟，民警发送邮件至滴滴公司。下午18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息，耗时37分钟。

受害者亲友质疑，滴滴客服未及时向警方提供犯罪嫌疑人车牌号等，贻误救人时机。

滴滴称，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话，而其无法短时间内核实来电人身份的真实性，无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人，故无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。

此前，滴滴平台曾发生个人信息外泄事件。2017年2月的央视《疯狂的个人信息贩卖“黑市”》报道曾提到，网上出售乘客的滴滴打车记录的信息贩子，经北京警方证实，包括一名滴滴公司外包客服人员。

中闻律师事务所合伙人姜先良认为，隐私权属于人格权，是一种排他性权利，但不绝对，面对隐私权人可能涉嫌严重违法犯罪的紧急事件，滴滴平台对司机和车辆隐私权的保护应有限度。

从警方通报信息可见，滴滴客服处置流程耗时较久。滴滴于今天上午的回应中也承认，滴滴客服在此次事件的处置流程仍存在很多问题，尤其是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。同时称将与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，避免延误破案的时机。

投诉机制虚设？

案发后，舆论哗然的原因在于，这既不是顺风车第一次发生命案，也不是犯罪嫌疑人第一次对乘客意图不轨。其背后，滴滴不及时的客服回应和投诉制度面临公众拷问。

案发前一天，乐清林女士曾就犯罪嫌疑人的可疑行为向滴滴平台进行投诉。据林女士微博所述及滴滴声明，“犯罪嫌疑人此前多次要求乘客坐到前排，故意将车开至偏僻处，在林女士及时把握时机逃走后，甚至尾随了一段距离”。“打了6分多钟电话，一直强调让平台封那个人的号……”

然而，投诉未得到及时处理，此后便发生命案。滴滴承认未能及时处理林女士投诉，“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。

3个月前的空姐遇害案中，行凶者在此之前亦身背投诉记录，平台也未能做出及时妥当处理。

据滴滴内部人士，客服会根据事件严重程度进行评级，并逐层上报至管理层。比如涉及到性骚扰和暴力的事件，优先级都比较高，理论上来讲会优先处理。但就此案情况来讲，基层对规则的理解和执行并未得到保证。

另一疑点在于，温州公安通报称，滴滴客服向永嘉民警反馈说，赵某在13点多预约了顺风车后，已于14时10分将订单取消，并未上车。民警则质疑，上车后还可以在中途取消订单。

前一天，林女士与钟某的交易中亦发生类似情形，司机借故说要晚几分钟，让林女士取消订单并通过微信支付。《财经》记者了解到，为逃避平台收取信息服务费等，此类线上接单后取消转线下交易的行为时有发生。“因为坐了几年顺风车，也经常有这样的司机，就无所谓了。”

就此，姜先良认为，乘客中途取消订单导致平台不能获益，但平台对乘客的安全保障义务应当继续。原因在于，通过平台建立用车合同关系便利且容易，其后续安全保障工作也应符合公平原则，平台义务就此产生并贯穿用车始终。

郑州空姐乘坐顺风车遇害后，滴滴顺风车于5月12日凌晨零点下线整改。其阶段性整改措施并未阻止此次惨案的发生。

据滴滴声明，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息（含车牌号）在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。也就是说，此前滴滴承诺的整改措施已做到。

不愿具名的滴滴人士告诉《财经》记者，5月郑州空姐遇害案后，滴滴对顺风车事业部总经理黄洁莉进行内部问责，措辞为“处理”。此次事件后，黄洁莉和黄金红的职务被免。

顺风车商业模式监管有问题？

多起命案背后，对顺风车这一运营模式的质疑再起，滴滴作为平台要在多大程度上承担对乘客的安全保障责任。

姜先良认为，温州乐清案件中，滴滴平台作为信息中介应当承担民事赔偿责任。据《合同法》，滴滴平台是否存在故意隐瞒信息，是目前法律规定情况下确定其赔偿责任的关键。与传统居间服务不同的是，因为网络撮合信息的极大虚假可能性，滴滴平台的居间人义务不能因合同订立后就此免除，必须贯穿于合同订立到履行的全过程。赵某上车以后，滴滴仍有继续如实提供相关信息的义务，特别是在紧急事件中，执法部门的介入使滴滴平台的这一义务更加突出。

由于整改期间再发命案，舆论矛头也指向顺风车这一商业模式本身。

就滴滴顺风车的法律性质来说，它并不属于交通运输部《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（下称《暂行办法》）的调整对象，“私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，按城市人民政府有关规定执行”。由于不属于网约车范畴，法律对车辆、司机都没有明确准入门槛要求，平台公司也不像网约车服务一样需承担承运人责任，因而顺风车乘客能够得到的保护较弱。

姜先良认为，一方面滴滴司机愿意从事顺风车业务，门槛低；另一方面乘客也愿意使用滴滴顺风车，因为费用低实惠。两种趋利避害因素在没有充分安全保障的情况下，使安全风险极大增加，这是其商业模式的风险。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松指出，《暂行办法》要求各地政府应当出台顺风车的规范意见，但许多地方仍未出台相应文件，平台公司亦存在合规难点。

本次命案发生的浙江乐清已有相应规定出台。2017年2月1日起试行的《温州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（试行）》，顺风车出行不得以盈利为目的，每辆私人车或车主累计每日提供合乘服务不得超过4次。私人小客车合乘，应当遵守本实施细则的相关规定，禁止以私人小客车合乘名义从事营利性运输活动。

由于顺风车的商业模式设计是不得以营利为目的，平台不需要承担承运人责任，因而责任更多地集中在信息审核、准入机制设计等层面。值得注意的是，作为信息中介平台，滴滴一方面收取信息服务费，另一方面由于许多地方没有规定，平台可以任意设置顺风车接单的规定和准入资质等，顺风车失去公益属性，或多或少带有营利性质。

就此，顾大松向《财经》记者表示，顺风车业务算在公司的总账目中，就带有营运的商业属性，与顺风车公益性质相矛盾，从企业角度来讲，出现恶性事故是难免的。他建议，滴滴应当剥离其顺风车业务与其他业务，顺风车业务独立运营，强调其公益属性或由公益组织进行运营，滴滴主打技术服务。否则，此类事件也将影响滴滴的其他商业业务，企业应当“断臂求生”。

平台和警方如何建立高效连接？

科技带来更多便利同时，也被期待承担更多的责任。事实上，狭小的车内空间易滋生犯罪，这在全世界范围内都是难题。性骚扰等安全事故频发之后，2018年5月底，Uber宣布在美国地区上线紧急呼叫功能，乘客遇到危险时，能通过应用内按钮直接与警方联系。

在部分城市，该功能更强大，遭遇危险的乘客全程不必说话。Uber表示，该应用将在用户点击“呼叫911”按钮后自动将该用户的姓名、确切地址、乘坐的车型、车身颜色、和车牌号码等信息发送给警方。

而据8月26日凌晨的温州警方公告，8月24日下午5点前，民警曾两次表明身份与滴滴客服进行沟通要求获得车主信息，未果。

在顺风车命案多次发生背后，除了备受诟病的客服系统，滴滴的顺风车产品设计中对安全的考量不足，也成为舆论指责焦点。

例如，顺风车曾被赋以“社交功能”，车主与乘客可以给对方贴上各类标签，真实显示的头像、性别，以及乘客被司机贴上的带有暗示意味的标签，使得乘客在上车前就已对司机“透明”。

“空姐遇害案”后，滴滴宣布顺风车措施整改称，默认乘客一律关闭真实头像，关闭标签功能，隐私保护开关默认开启。

家住朝阳区的刘灯灯曾两次经历过滴滴顺风车司机不轨行为，她亦向《财经》记者反馈了顺风车产品设计中的“不友好”。第一次被信用评分仅有60多分的司机接单并“动手动脚”之后不久，她发出的顺风车订单被一名评分不满80分的司机接单。由于取消订单会影响乘客的评分，她无奈选择上车，结果再次遭遇司机以图片形式进行性骚扰行为。针对该起性骚扰行为投诉并提交证据后，刘灯灯被当事司机打了差评。

她的不解是，如果不能预先设置拒绝低信用的司机接单，那么顺风车信用评价机制的意义是什么？作为受害者，经过投诉并提交证据之后，为什么自己的乘车评分还会被加害者评价，并不能取消？“产品设计当中，促成交易应当让位于安全。”

滴滴最新的自查进展称，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

（应受访者要求，文中当事人均为化名）