远传：让智能交互更有温度

“Hi, Siri!”随着苹果公司经典产品的巨大成功，其搭载的智能语音助手也为消费者熟知。这一商用级软件拓展了人机交互的边界，使原本在科幻电影和实验室中的信息互动场景走进生活。微软、谷歌、亚马逊等硅谷软硬件巨头及电商领军企业纷纷紧随其后，入局竞争。国内，阿里、腾讯、百度、科大讯飞等互联网企业重点布局，营造智能语音行业生态。同时，随着各类传感器、机器识别等技术的发展，加上AI、5G以及物联网技术融合应用的助燃催化，人类社会的沟通方式又将迎来新的颠覆。智能交互是市场的选择，前景十分广阔。

让机器更懂人，让智能交互更有温度，智能交互将成为物物连接中的不可或缺。其发展将以更多样的交互方式、更快的输入速度、更少的场景限制为表现。银行智能客服、车载语音控制、智能语音点餐都是智能交互的典型应用场景，但在新技术飞速发展的同时，也不乏所谓的“AI技术”产品乱入。“您好，这边是XX地产，给您推荐一下人气商铺，交通便利……”生活中，我们也常常接到这种“夺命追魂call”。虽然对方声音甜美、抑扬顿挫，但我们一听就知道是机器语音。因为它自说自话，不支持打断，用户想提问必须先等语音讲完。这种服务体验就好像冬天里的一桶冰，不仅没有温度，而且让客户感知从头凉到脚。

一、支持智能打断和流程跳转是“因你而变”

作为纵深客户服务领域15年的领军企业，远传赋予智能语音机器人支持智能打断的标签能力。在播报过程中，当智能语音机器人识别到用户想打断或者有新的意图，善解人意的它就会先停下来，然后根据用户的插话内容，做出相应回答。例如在机器人播报时，用户说“等一下”，它就会耐心等候，直到用户提示可以继续播报。在交流过程中，如果用户突然有新的意图，智能语音机器人也能跟上节奏，对新问题相应作答。

就像人与人的交流一样，人们一边聊天，一边就可能开启新的话题。比如，智能语音机器人正在进行用户满意度回访，对方却想起来询问其他的业务进程。远传智能语音机器人实现ATA（Anywhere to anywhere）的自由跳转。当用户在任意场景中提问其他场景的内容，机器人会从当前场景跳出，对原流程之外的新问题“耐心”解答，然后再跳回到原来的流程，继续执行初始任务。“临时接梗”这种事，对智能语音机器人来说并不简单。不过，远传智能语音机器人不仅擅长“接梗”，而且思路敏捷，反应灵敏，可以把回答时延很好地控制在1-1.5秒。

二、多轮引导和上下文关联是“善解人意”

“我们通常提出的‘播放一首歌’或者‘查询下天气’等需求，都是基于完整信息的单轮交互”，远传CTO陈默谈道，“事实上，智能交互机器人要面对的交互场景远比我们想象的复杂。”让机器像人一样每天学习，不断成长，做基本思考，赋予机器人温度和生命力，是远传打造智能交互系列产品的目标。

为了让机器与人的交流更自然，远传智能交互机器人还具备了多轮对话引导的能力。在我们平时的自然交流中，一般不太会一句话、一次性把信息都说全。比如查询燃气服务，智能语音机器人就会通过多轮提问，引导用户回复，逐步确定用户信息、地址、业务等节点信息，最终解决用户的实际需求。

而基于语义理解的上下文关联能力就是朝着这个目标迈出的一大步。在人与人自然的语言交流中，上下文之间有些语义关系是不言自明的。远传智能交互机器人与用户交流时，可以根据业务场景和语境进行上下文的记忆关联。以询问天气为例，用户先问“杭州天气如何？”接下去会问“那宁波呢？”在同样的场景和语境下，人们一般不会重复提及相同信息，只是表述差异化内容。远传智能交互机器人基于语义网，支持全场景的多轮交互。用户不需要每次提供所有的信息，在当前场景和语境的记忆下，机器人可以根据上下文关联，对新提供的差异化信息进行理解，并对应作答，像你的朋友一样善解人意。

三、学会归纳总结和举一反三是“孜孜不倦”

众所周知，人工智能等新技术的应用是大势所趋。而在业内人士看来，一些语音交互产品仅凭一台电脑+一个服务器+一段录制音频就可以不停“打call”。这波划水操作，实质上只是基于关键词匹配的能力，并没有涉及到NLU等自然语言处理核心技术，算不上真正意义的人工智能产品。

那么，用关键词检索的穷举来解答用户提问的做法则显得高明一些。例如，用户想咨询比亚迪秦这款车型的价格，“比亚迪秦”、“价格”就是关键词。在数据库中，穷举出这两个关键词的各种问法。当用户提问命中其中一种问法，答案就被一一对应，再用TTS（Text To Speech）推送出来。如果用户的提问在数据库“意料”之外，“机器人”就会哑口无言，此时必须马上介入人工，辅助解读及回复，而用户体验很可能降到冰点。

智能语音交互产品的维护成本高等痛点怎么破？产品的业务逻辑如何更顺畅？客户满意度如何更高？远传一直在思考与探索。基于用户核心需求和痛点，以及对业务场景的深刻理解，远传在基础选型时就将智能交互系列产品定位为真正的人工智能技术产品。虽然前期技术门槛高，但维护成本相对低，也更加符合市场需求的发展方向。关键在于，智能语音机器人具备归纳总结、举一反三的机器学习能力。例如，基于关键词匹配的软件产品需要穷举所有可能的问法，而远传智能语音机器人只需要学习少量标问及相似问题，就可以通过深度学习算法泛化到这些问法，同时确保问题解决率达到80%。

四、数据沉淀和中台搭建是“提升修养”

人机交互的方式多种多样，不受限于行业，不拘泥于形式。文字、语音、视频等，都是人与机器交互的方式，那么数据就可以更加充分有效地交换与共享。在多年的服务过程中，远传积累和沉淀了很多客户服务经验。如何在核心技术形成上，做好数据沉淀，结合行业的业务场景，建立准确的语料库，提升语义准确率，赋能智能交互是远传技术的方向与思考。与此同时，能力中台化已成行业共识。远传智能中台是一套完整的智能模型全生命周期管理平台和服务配置体系，基于数据平台服务，通过对智能服务的共享复用、对智能服务研发相关角色进行管理，以及研发流程的标准化、自动化，对前台业务提供个性化智能服务的迅速构建能力支持。

大中台、小前台有助于沉淀共享服务，打破系统壁垒以及业务快速创新。用“最小化建设成本+最小化维护成本”，打造以智能中台为核心的智能产品体系。智能中台是远传基于多年在服务交互场景下积累的技术及业务沉淀，帮助客户及合作伙伴快速构建及运营智能交互应用的能力平台，提供基础应用、组件、算法、模型等实现智能交互场景的能力。值得一提的是，远传将智能交互作为重要布局，携手行业内的生态合作伙伴，共同打造智能交互领域生态圈。

智能交互技术与人工智能的进步无疑为人机耦合创造出更多延伸场景。远传将在智能交互领域持续探索，用心雕琢每个细节，把先进的技术实现成熟应用，与合作伙伴共同发力，携手为生态带来优化乃至变革，让智能交互更有温度。